整车生产企业的售后及备件业务管理

整车生产企业的售后及备件业务管理
1. 概述
‍面对汽车行业的总体产能不断增加，新车的投放速度不断加快，而我国总体汽车市场的增涨幅度却日渐放缓，因此造成汽车行业愈演愈烈的竞争环境。
随着汽车市场经过高速发展的十年，消费者对汽车消费观念日益成熟，成熟的消费者不仅仅将新车性价比（功能与售价比值）作为品牌选择的唯一的衡量标准，而将售后服务质量及水平也作为购车的重要考量因素。同时随着国家对整车售后政策的日益重视（如汽车三包政策的颁布等），对企业售后服务的管理水平也提出新的要求。另外，随着企业所生产车辆社会保有量不断增加，售后保养及维修需求不断增多，售后业务也成为企业面对消费者的直接窗口，其水平及质量（备件的价格及质量，维修周期，同一故障维修次数等）将直接影响到已有用户对品牌的认可度。于是，已有用户对品牌售后体验的口口相传会形成企业品牌的口碑而影响到潜在用户.综合上述原因，对于现阶段的整车生产企业来说，要想在激烈的竞争环境中生存及发展，必须将提高售后及备件业务的管理水平作为提高企业核心竞争力的问题来看待

2. 售后及备件业务管理存在的误区
‍一般来讲，我国的大多数整车生产企业对售后及备件管理都有着自己的理解，以及相应的管理模式，这些通常是在整车企业诞生与发展的过程的管理实践中摸索出来的一套方法，在整车企业的新生与急速扩张阶段有非常强的实用性。但这些方法产生于某些特定的时间与环境，对售后及备件管理缺乏统一的宏观的考虑，同时随着我国汽车市场的发展与成熟，因此这些误区也成为企业品牌发展与提升的绊脚石。
2.1 未形成将售后及备件业务作为企业利润增长点的思维转型
在一个成熟化的国际汽车市场，整车销售和零部件利润，只占总体利润的20%，80%是来源于包括汽车售后服务（售后维修保养服务，车载信息服务等），汽车金融（汽车消费贷款，汽车保险，二手车交易等）等增值业务。随着我国汽车行业市场的微增长时代的到来，国内各汽车企业国产化率逐渐调整和完善，汽车制造及销售的利润率逐渐下滑，未来汽车行业利润的主要增长点将从整车制造销售转向售后服务。目前大量的整车生产企业仍停留在依靠整车销售利润为经营收入主要来源的状态，而将售后及备件业务作为整车销售的附属保障业务来看待，未能形成足够的重视，从长远来看将不利于企业在激烈的市场竞争中赢得先机。而在这些增值业务中，最应该也是最容易作好的是售后维修保养服务–即售后及备件业务。
2.2 未能构建完善的售后及备件业务的工作体系
售后及备件业务涉及备件技术定义（备件技术方案设计，售后维修工艺方案定义，售后维修工时管理等），备件的供应链管理（经销商预测要货，备件供应物流，备件包装仓储等），备件财务管理（备件定价，备件成本核算），备件营销等多个业务范围。而整车企业在构建业务的工作体系时往往存在如下误区：
1） 工作流程缺乏售后及备件业务的考虑
由于售后及备件业务涉及到新车型项目开发，日常产品变更等工作业务流程，并且需要各业务部门的统一协调的共同工作，因此，如果没有规范售后及备件业务在流程中的输入，输出文件及介入时间点，将无法正常有序的开展此业务。因此需要在这些工作过程中规定售后及备件工程师如何参与到这些工作过程当中来，否则将会在新车市场投放后产生诸多问题。如新车型项目开发流程中，在零部件设计过程中需要考虑零部件设计的可维修性以防止在零部件在售后维修的拆装过程中产生的问题；在工程发布的阶段需要开展备件技术定义工作，以保证车型投放市场后售后维修工作的开展；在车型投放市场前三个月就应开始进行对各经销网点备件的铺货工作，以避免新车上市出现问题，售后网点却无备件维修的问题等等。
2） 跨部门信息的沟通协调不畅
在车型新项目开发过程或是日常产品演变过程中，即使在流程中规定了售后及备件相关人员的工作，却往往仍会出现备件部门人员未获得相关信息而未开展相关工作的情况。新车型项目或是日常演变工作过程中，常常由项目管理或研发部门发起，而这些部门往往因为KPI考核目标更多是在研发进度及工业化生产目标和期限的保证，所以他们常常会忽视对售后及备件工作的信息输入，因而会造成诸多问题，如新车投放后，网点备件未准备好；修改模具的产品更改由于未提前储备老件而导致4S无法向供应商订购老备件等问题；
3） 缺乏综合性人才的培养
由于售后及备件业务的各项工作内容是集成售后与某项专业技术的综合体，需要具备两项或多项专业知识的综合性人才。如备件技术方案设计工作，需要岗位人员即要有较强的产品设计能力，又要有整车拆解及装配的维修工艺经验，这样才能合理的完成新车备件的技术方案设计工作。但一般企业中由于不同部门重视的能力发展方向不同，往往忽视跨专业能力的培养。同时跨部门人员流动的机制不健全，因此往往出现销售部门人员缺乏产品设计的经验与能力或研发部门人员缺乏售后维修的知识与经验。如此以来，他们的工作经验的不足将可能直接导致售后问题。
2.3 未构建售后及备件业务的信息系统
我国的汽车行业特别是自主乘用车的发展是从近20年才开始，企业的信息化建设是从近10年才开始大量的投入，并且初期的信息化建设专注于设计研发，生产制造，ERP，销售，财务等主营业务领域，因而售后及备件信息系统的建设处于空白或是初级阶段。因此，对售后及备件业务的管理大多停留在手工或是纸质文件阶段。如很多4S维修站还停留在使用一本厚重的售后宝典-备件手册来指导售后维修的状况。另外，对于售后非常重要的车型生产追溯信息，更是没有通过售后系统与MES系统的接口实现售后系统中的管理。而这样的状况，也对售后及备件业务的良好运行产生极大的影响。

3. 售后及备件业务管理的核心要素
‍企业要避免陷入售后及备件业务管理的误区，首先要构建一套完整的售后及备件业务管理体系，与企业战略目标相适应，从统一的全局视角来看待售后及备件全过程管理的要求，然后再根3.1 售后及备件业务的项目工作流程据企业的组织结构和资源配置情况落实售后及备件管理的各项细节工作。
售后及备件业务是新车型开发项目中一项重要的工作任务，它贯穿于整个项目周期之中，需要有计划有步骤的与车型开发及工业化工作同步进行，下图所示为一个典型的新车型开发过程中与售后及备件业务相关的业务活动：

这些典型的业务包括，SBOM的编制及管理，备件采购管理，备件仓储及物流准备，备件商务政策制定及定价管理等，同时涉及备件，售后，工艺，采购，销售等多项职能，因此合理的制定各项职能并协调相关工作的开展尤其重要。
3.2 SBOM的管理
SBOM是整个售后及备件业务的数据基础，它重点管理企业的车辆所使用备件号，装配数量及备件总成的拆分关系。
它的主要用途是：维修车辆故障确定后，确认需更换零部件的备件号，以便换件维修。其次，根据经销商的备件需求计划，解析成向备件供应商或生产基地的备件的要货计划，拉动备件生产单位的生产排产及向各级供应单位的送货过程。
在编制SBOM时，我们需重点考虑
1） SBOM的输入：SBOM的主要数据来源是EBOM/MBOM,同时也可定义售后专用的选装附件和维修包。
2） SBOM的重构：根据售后维修保养的经验数据（零部件故障率等），尽量利用EBOM/MBOM现有可用的零部件进行重用，拆分或组合形成SBOM。即要能保证进行备件更换时客户花费最小的费用，又要能保证拆分件或自制件的工艺可行性，及售后的维修可行性等问题。
3） 变更管理对SBOM的影响：为了降低零部件成本或解决质量问题，工程更改在车型的生命周期内会经常发生。因此，首先需要注意工程更改实施前，需要考虑对SBOM的影响，特别是对于涉及不可互换更改，需要对老备件的储备工作，否则可能发生无法采购老备件的问题。其次，工程更改实施过程中，需要记录新件首次装配的车型信息，以保证售后车辆能够使用正确状态的备件。
3.3 备件供应链管理:
为满足从经销商要货到区域配中心，备件中心，整车厂，备件供应商的生产及供应过程，需建设合理供应链网络并构建高效的供应链运行体系

3.4 整车生产追溯信息管理
随着汽车特别是乘用车的电子化技术的提升，如发动机点火加密信息，ECU参数设置等车辆电子信息成为售后维修，故障诊断的重要参考，而这些信息往往是在车辆装配过程中实时生成的。因此，在MES系统的建设过程中，需要记录这些车辆信息，并与整车VIN号建立关系，以供在售后过程中使用。
综上所述：售后及备件业务涉及的业务部门是“麻雀虽小，五脏俱全”，需要产品设计，制造，采购，物流，成本等部门紧密的协同工作，所以也造成了运行过程中容易出问题。因此，使用IT系统的支持显得尤其重要。

4. 售后及备件业务管理解决方案
甘棠软件系统（上海）有限公司（以下简称甘棠软件）针对制造型企业核心业务管理提出了一揽子信息化解决方案，构建了IP2企业级应用平台，旨在帮助企业应对在产品开发，生产采购及售后，KD业务过程中存在的困惑。其中，企业级BOM解决方案中就包含了售后及备件业务管理的解决方案，能够有效地解决企业在售后及备件业务管理中的基础数据管理的问题。
4.1 SBOM重构管理
除了售后专用零件外，SBOM管理的大部分基础数据来源EBOM/MBOM，一般有沿用生产件，组合生产件，或打散生产件。因此，基于EBOM/MBOM的输入数据重构SBOM是最重要的工作之一。甘棠软件的企业级BOM解决方案，是基于不同形态BOM的企业级平台，因此能高效的执行基于EBOM/MBOM的SBOM重构业务。

4.2 变更管理
整车在全生命周期过程中，由于质量改进，降成本的需求，经常会产生工程变更或制造变更。而涉及售后备件的变更是否能够及时的传递到备件工程师手中，并且正确的进行SBOM的更新，是经常困扰企业的重要难题。
在甘棠软件的企业级BOM平台中，具备覆盖各种形态BOM的企业级变更管理功能，能够将工程变更的内容及时有效的传递到备件工程师手中，备件工程师通过指定变更在SBOM中的实施位置，能够准确的将变更更新到SBOM中，从而有效的避免了变更实现的遗留及错误。
4.3 断点管理
工程变更的过程中，老状态零件所装配的最后一辆车和新状态零件所装配的第一辆车，是售后维修时判断使用何种状态备件的重要依据。而这一重要信息，一般是由MES生产执行系统或是由跟踪断点的物流工程师进行记录与反馈的。在甘棠软件的企业级BOM平台中，对于工程变更的实施，提供的灵活多样的断点管理功能，如断点的拆分与合并等，能够充分满足企业对断点管理的需求。

5. 售后及备件业务管理的实施基础
‍售后及备件业务管理能力的提升是一个长期的工作，应当首先从业务的基础数据控制即SBOM重构，变更管理及断点管理三个方面的控制开始，这是因为：
1） 这三个方面继承了工程及制造数据及其演变，是售后及备件业务管理的基础；
2） 这三项工作是需要工程，制造，工艺，物流等领域人员的配合才能完成，因此需要各部门良好的协调与合作；
3） 备件工程师对SBOM重构的合理性的经验要求比较强，需要经历几个产品项目的积累；
4） 工程变更的随时性强，而且数量大，对售后的影响不可忽视。另外，对工程及制造人员在变更过程中考虑售后的意识依赖性强，最好能通过IT系统的支持来控制风险；
5） 断点管理需要现场物流人员对零件切换车型准确，实时的跟踪，对物流人员及MES系统的要求较高，需要严格的执行及良好的系统规划。
从系统的层面上来讲，要保证售后服务及备件业务的良好开展，依赖于一些必不可少的输入条件：
1） 售后服务的基础是SBOM，而SBOM的基础是EBOM或MBOM；而通常EBOM与MBOM是独立与SBOM而存在的。因此，准确的EBOM及MBOM的输入是确保售后及备件业务能顺利开展的基础之一。
2） 断点管理的执行好坏，是售后维修能准确识别零件状态的重要依据。它需要企业的断点跟踪人员严格的执行变更实施的各项原则，如用完新件再用老件，记录新件所装配的第一辆车型的VIN号等。因此，准确的断点执行及反馈也是确保售后及备件业务顺利开展的重要保证。